Pourquoi n'avons-nous pas de support téléphonique ?

La réponse courte est que nous téléphonons aux propriétaires lorsque c'est nécessaire ou opportun – mais c'est rarement le cas.

J'entends parfois parler de propriétaires frustrés qui veulent pouvoir parler à quelqu'un, alors j'ai pensé expliquer mon point de vue.

Le téléphone est un moyen de support client primaire de piètre qualité.

Il y a deux semaines, j'ai passé plus de 40 minutes sur mon téléphone portable à essayer de signaler que ma ligne fixe ne fonctionnait pas. J'ai été transféré d'un service à l'autre et j'ai dû prouver mon identité à plusieurs reprises. J'en avais marre de leur musique d'attente à la fin.

L'année dernière, j'ai dû passer cinq appels pour joindre mon dentiste afin d'annuler un rendez-vous en raison de mes projets de voyage.

Dans les deux cas, j'aurais pu régler ça en quelques minutes s'ils avaient eu un e-mail.

Par contre, il y a trois semaines, j'ai envoyé un e-mail à la secrétaire de mon médecin pour obtenir des éclaircissements sur une ordonnance et pour prendre rendez-vous. Il m'a fallu deux minutes pour écrire l'e-mail et en 36 heures, j'ai eu une réponse - il n'y a aucune raison que je veuille que le consultant réponde aux appels téléphoniques - pourtant il a pu répondre efficacement à ma question par e-mail.

Les e-mails permettent aux questions techniques d'être répondues par des personnes techniquement qualifiées. Je ne peux pas rester en ligne au téléphone, mais les e-mails peuvent et me parviennent s'il y a quelque chose d'inhabituel ou qui nécessite mon attention.

Ainsi, l'e-mail permet à la meilleure personne de répondre à la question plutôt qu'à la première personne qui décroche l'appel.

J'ai dépensé des centaines de milliers de livres pour le support téléphonique au fil des ans et j'ai finalement arrêté en 2017. Ce fut l'une de mes meilleures décisions commerciales.

Le forum est un autre excellent moyen d'obtenir de l'aide. Pour commencer, votre question ou problème a presque certainement déjà été traité. Vous pouvez donc probablement trouver la réponse sans poser de question.

Cela peut sembler un peu étrange si vous n'avez jamais utilisé un forum auparavant, mais essayez. C'est convivial et certains des membres seniors du forum en savent plus sur les produits Brennan que moi.

D'un point de vue commercial et personnel, un forum me permet de répondre à une question une seule fois et la réponse est disponible pour toujours pour tout le monde. Alors que si je répondais par téléphone ou par e-mail, je devrais répondre à la question encore et encore.

Martin Brennan